Zusammen mit den Führungskräften des Kundenservices entwickelte ein Agiondis-Partner eine transformations- und mobilisierungsorientierte Prozessmanagement-Strategie. Dabei stand die Kernfrage im Mittelpunkt: Wie kann das Prozessmanagement zum Digitalisierungstreiber im Kundenservice werden und den kulturellen Wandel befördern? Um eine passgenaue und unmittelbare Wirksamkeit zu gewährleisten, wurde eine workshopbasierte Konzeptentwicklung mit geplanten Prozesstransformationen verknüpft. Als Pilot wurde u.a. der Prozess zur Kundenidentifizierung (Know Your Customer) herangezogen und als standardisierter Micro-Service rein digital ausgestaltet. Neben der übergreifenden Prozessmanagement-Strategie setzte das Team eine virtuelle Prozesseignerorganisation, einen Werkzeugkasten für das strategische und operative Prozessmanagement sowie die Anbindung an bestehende Business-Process-Management-Anwendungen auf.

Das neue Prozessmanagement entwickelte sich rasch zu einem Motor für die Digitalisierung des Kundenservices. Die strategische Fokussierung, die Bündelung von Prozessverantwortlichkeit und -expertise sowie die neue funktionsübergreifende Zusammenarbeit beschleunigten die digitale Transformation erheblich. Die begleiteten Pilotprojekte für die Know-Your-Customer- und Auskunftsprozesse wurden zu Leuchtturmvorhaben, die eine breite Akzeptanz des neuen Prozessmanagements sicherstellten.